Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen
Beschwerden sind ein Geschenk!
Händler mit 100% positive Bewertungen im Internet sind grundsätzlich suspekt.. Aufgrund der subjektiven Vielfalt der Spezies Mensch ist es schlicht nicht möglich, jegliche Bedürfnisse zu befriedigen, schon allein, weil diese sich häufig widersprechen. Jedoch ist es möglich, sich dem optimalen Zustand zu nähern. Doch wie? Kunden sitzen dem Unternehmen buchstäblich gegenüber - ohne Zufriedenheitsanalysen, Beobachtungen und Kennzahlenmessungen lassen sie sich nicht in die Karten schauen! Somit ist jede Beschwerde zuallererst ein Geschenk! Jemand nimmt sich die Zeit, Ihnen zu sagen, wie Sie Ihr Unternehmen verbessern können - kostenlos!
Grundsätzlich gilt es, die Erwartungen der Kunden mindestens zu erfüllen, bestenfalls zu übertreffen. Die Erwartungen lassen sich ähnlich der Maslowschen Pyramide abgrenzen – Basisanforderungen, Leistungsanforderungen, Begeisterungsanforderungen. Zusätzlich können Produkte (Dienstleistungen) jedoch über viele weitere Merkmale verfügen, welche bspw. die Zufriedenheit bei Vorhandensein nicht steigern, diese jedoch bei Nichtvorhandensein mindern (Basis-Merkmale), oder bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit führen, bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit (Rückweisungsmerkmale). Dies soll deutlich machen, wie kompliziert die Kundenwahrnehmung sein kann, bzw. wie (scheinbar) kompliziert die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Hierbei gilt: Fragen sie nach! Die Kundenbefragung ist ein unverzichtbares Instrument der Kundenzufriedenheitsanalyse.